Dernière mise à jour : juin 2026
1. Notre engagement
Nous traitons toutes les réclamations avec sérieux, équité et diligence. Le dépôt d'une réclamation est gratuit et n'aura aucune incidence sur la façon dont nous vous traitons.
2. Comment déposer une réclamation
Vous pouvez déposer une réclamation en écrivant à [email protected]. Pour nous aider à instruire votre dossier rapidement, veuillez inclure les éléments suivants :
- Votre nom complet et votre numéro de compte.
- Une description claire de votre réclamation et de ce qui n'a pas fonctionné.
- Toutes dates, heures et numéros de référence pertinents.
- Des copies des pièces justificatives, telles que des captures d'écran ou des échanges de correspondance.
- La manière dont vous souhaiteriez que nous résolvions le problème.
3. Que se passe-t-il ensuite
Nous accuserons réception de votre réclamation rapidement, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables, et vous indiquerons qui en assure le traitement. Nous instruirons les questions que vous avez soulevées de manière approfondie et impartiale, et pourrons vous contacter pour obtenir des informations complémentaires.
4. Notre réponse définitive
Nous nous efforçons de résoudre les réclamations aussi rapidement que possible et de fournir une réponse définitive dans les délais requis par les règles applicables. Notre réponse définitive exposera le résultat de notre enquête, les motifs de celui-ci ainsi que, le cas échéant, toute mesure corrective ou réparation.
5. Si vous restez insatisfait
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, ou si nous n'avons pas résolu votre réclamation dans le délai applicable, vous pourrez avoir le droit de porter votre réclamation devant un médiateur indépendant ou un mécanisme de résolution des litiges dans votre juridiction. Les détails pertinents, y compris les éventuels délais, seront fournis dans notre réponse définitive.
6. Archivage
Nous conservons des enregistrements des réclamations et des mesures prises pour les résoudre, conformément à nos obligations de conformité, et les utilisons pour identifier et traiter les causes profondes des problèmes récurrents.
7. Contact
Pour déposer une réclamation ou poser une question sur la présente politique, contactez-nous à l'adresse [email protected].
Ce document est fourni à titre d'information générale et peut être mis à jour. La version qui vous est applicable est celle acceptée lors de l'ouverture de votre compte ou publiée par l'entité OtoFX contractante. La présente version est une traduction fournie pour votre commodité ; en cas de divergence ou de contradiction entre cette version traduite et la version anglaise, la version anglaise prévaut.